ITサービスマネジメント
ISO/IEC 20000 JIS Q 20000-1
ISO/IEC 20000は、ＩＴサービスマネジメントシステム（ITSMS）に関する国際規格です。クラウドサービスやＤＸ（デジタルトランスフォーメーション）の普及に伴い、今やＩＴサービスは社会や企業の活動にとってなくてはならない存在です。また、事業戦略の成否にＩＴサービスが大きな影響を与えその重要性はますます高まっています。
こうした背景を踏まえ、組織におけるＩＴサービスのマネジメントを効率的、効果的に運営管理するための枠組みです。
対象組織
業種・業態に関わらず、あらゆる組織が認証を取得することができます。
認証取得の効果
- ・運用業務の可視化
- ・可用性、サービス継続性の向上
- ・ITサービス従事者のモチベーション向上
- ・顧客満足度の向上
- ・ITサービス供給者の適切な管理による良好な関係構築
- ・IT投資の最適化
規格の構成
まえがき
序文
1 適用範囲
1.1 一般
1.2 適用
2 引用規格
3 用語及び定義
3.1 マネジメントシステム規格に固有の用語
3.2 サービスマネジメントに固有の用語
4 組織の状況
4.1 組織及びその状況の理解
4.2 利害関係者のニーズ及び期待の理解
4.3 サービスマネジメントシステムの適用範囲の決定
4.4 サービスマネジメントシステム
5 リーダーシップ
5.1 リーダシップ及びコミットメント
5.2 方針
5.3 組織の役割、責任及び権限
6 計画
6.1 リスク及び機会への取組み
6.2 情報セキュリティ目的及びそれを達成するための計画策定
6.3 サービスマネジメントシステムの計画
7 サービスマネジメントシステムの支援
7.1 資源
7.2 力量
7.3 認識
7.4 コミュニケーション
7.5 文書化した情報
7.6 知識
8 サービスマネジメントシステムの運用
8.1 運用の計画及び管理
8.2 サービスポートフォリオ
8.3 関係及び合意
8.4 供給及び需要
8.5 サービスの設計，構築及び移行
8.6 解決及び実現
8.7 サービス保証
9 パフォーマンス評価
9.1 監視、測定、分析及び評価
9.2 内部監査
9.3 マネジメントレビュー
9.4 サービスの報告
10 改善
10.1 不適合及び是正処置
10.2 継続的改善